あの楽天で4年連続MVP

楽天市場から4年連続MVP

年に一度、楽天市場に出店している全店舗の中から、特に優れた企業が表彰される賞となります。 売上実績だけでなく、「顧客満足度」が審査される為、受賞が困難な狭き門です。

 

 

総合通販MVP(ジャンル賞)とは?

当社「エムロック楽天市場店」が、そのサービスの質の高さ、多くのお客様から支持を獲得した事が認められ、百貨店・総合通販部門にて「ジャンル賞」を4年連続受賞させて頂きました。

 

 





 

 

奇跡の企業努力その1

 

通常、通信販売は知名度が高く、既に認知された商品や、低価格の商品を好んで取り扱う傾向があります。

 

その最たる理由は「売りやすい」からです。

 

認知された商品は説明が不要。低価格の商品は購入時の抵抗が少ないと売り手は考えます。

 

しかし、エムロックの取り扱う商品は全く知名度の無い商品や、一般の通販ではあまり見かけない高額な商品などが数多くラインナップされています。

 

つまり、エムロックは「売りやすい」という理由を一切省いてモノ選びをしています。

 

 

エムロックの商品選定の基準はたった一つ。

 

「自分たちが欲しいかどうか」です。

 

エムロックでは、商品選定を会議室だけで決めた事は一度もありません。

 

 

その理由は、お客様の立場になれば誰もが分かることです。

 

お客様は決して「買いやすい」という理由だけで買い物をするわけではありません。

 

感動したい、喜びたい、楽しみたい、笑顔になりたい。

 

商品を買って満足できるかどうかを必ずイメージします。

 

だからこそ、スタッフは必ず自分が製品を使い、本当に欲しいと思ったものしか販売しません。

 

そこには知名度や価格、ジャンルは全く関係ありません。

 

我々は、感動があり、喜びがあり、笑顔があり、自分たちが満足できるものこそ、お客様にご満足頂ける商品だと自負しています。

 

 

奇跡の企業努力その2

 

通信販売にはある種の不安イメージがあります。

 

「もしイメージしていたのとは全く違う商品だったらどうしよう・・・」

 

この不安イメージは、実店舗と違い、実際の商品を手にとって見ることができない通信販売が抱える宿命です。

 

エムロックでは、お客様が抱える不安を共有し、それを解消する為に、週一度のショッピングシュミレーションを行っています。

 

エムロックのショッピングシュミレーションとは、プライベートな買い物をネット通販で行うこと。

 

お客様が抱える不安を本当に理解するには、自らが一人の客になるしかないとエムロックは考えています。

 

商品の性能や効果、支払方法や配送の手数料、アフターサポートなど・・・。

 

シュミレーションを行うことで、売り手側としては気付かない問題を実体験し、買い手側の不安を解消しようと努めてきました。

 

その結果、エムロックではお客様の不安を解消する為のサービスをいくつも提供しています。

 

例えば、アップグレードプログラムもその中の一つです。

 

電化製品などを購入するとき、お客様が感じる不安の一つとして、買った後に新しくモデルチェンジしないか・・・?

 

この不安を解消するのがアップグレードプログラムです。

 

エムロックでは、同種の製品がモデルチェンジした場合、過去のモデルを購入したお客様に対して、破格の値段で新しいモデルを提供しています。

 

このプログラムによって、お客様は、常に最新のモデルを通常ではありえない価格で利用できるのです。

 

 

エムロックは、お客様が安心してお買い物を楽しんで頂く為の努力は、少しも惜しみません。

 

 

奇跡の企業努力その3

 

「やっぱりこの店で良かった」

 

これは、実際に当社のお客様から有り難く頂いたお言葉です。

 

エムロックは、商品をお求め頂いた後から、お客様との「絆」が生まれると考えています。

 

皆さんもご経験があるかもしれませんが、購入後にメーカーのカスタマーセンターに問い合わせをし、満足出来なかった事はございませんか?

 

・商品知識に乏しく対応に時間が掛かる。

 

・あからさまにぶしつけな態度である。

 

・販売店に押し付けたらい回し。

 

多くの企業は、コールセンターを社外に設けています。

 

近頃は、日本だと思って電話をしたら、実は海外に繋がっているなんて事も決して珍しくありません。

 

安価な労働力に惹かれ、コールセンターを海外に設ける企業は後を絶ちません。

 

しかしながら、それで本当にお客様が満足出来る対応が出来るのでしょうか?

 

対応はマニュアル化され、画一的なその手法では、お客様の訴えは届かず、切り捨てられます。

 

まるで、物を扱うのと一緒です。

 

当社エムロックは、こうした企業の在り方について、創業以来ずっと疑問に感じていました。

 

お客様も、そして私達も、ロボットではありません。

 

「心」がある人間です。

 

 

例えばですが、2012年3月発売のケノンについて、過去お客様から頂いた膨大なお問い合わせの内容を確認した事がございます。

 

ケノンといえば、大ヒットし、数万台は出荷している商品です。

 

当然、ご購入後にお客様から頂いたお問い合わせの数は相当量に上ります。

 

大変でしたが、その一つ一つを確認したところ、驚きの真実が浮かび上がりました。

 

なんと、ご満足頂けなかったお客様の数が、

 

【全体の僅か2%未満】

 

だったのです。

 

この数値自体、凄いパーセンテージと言えますが、私達はこの2%も放置しませんでした。

 

エムロックは、独自開発のデーターベースにより、お客様それぞれのパーソナルデータを保存、管理しています。

 

お客様からお問い合わせ頂いた内容も全て自動録音され、あらゆる問題に対し、社員が親身になり、どんな形であれお客様にご満足頂き、ご納得して頂けるよう対応致します。

 

その結果、お客様との間には信頼関係が生まれ、他社では考えられないような絆が生まれます。

 

私達は過去、販社として幾つものメーカーの商品を扱ってきました。

 

しかしながら、メーカーのコールセンターにお問い合わせをされた後、ご満足頂く事が出来ず、当社に再度お電話を下さる方は、決して少なくありませんでした。

 

「メーカーじゃ話しにならない、○○さんとじゃなきゃ話したくない」

 

こんな嬉しいご指名を頂いた事も多々あります。

 

そして、

 

本当のお客様満足を実現する為には、「自分達でやるしかない」と気がつきました。

 

以来、私達エムロックは自社ブランドを立ち上げ、メーカーとして販売後もお客様に対し誠心誠意サポートさせて頂いております。

 

エムロックが目指す姿は、「満足通販」そして、「感動通販」です。

 

お客様も、私達も、共に感動出来る出会い、喜びがそこにはあります。

 

「エムロックで良かった」

 

「また利用したい」

 

「また○○さんと話したい」

 

当社をご利用下さった全てのお客様に、そう思って頂けるよう日々精進致します。

 

そうそう、ご満足頂けなかった2%のお客様ですが、現在に至るまでに、僅か1名の方を除き、皆さんご納得頂けました。

 

 

お客様からの喜びの声

当社に寄せられたお客様からのご意見・ご感想を一部ご紹介致します。

 


 

 


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